Sorria: você está sendo filmado!

Imagine a seguinte situação: o cliente entra em contato com uma empresa de TV por assinatura, efetua a compra do pacote que melhor lhe convém e marca o dia para instalação. Mas, no dia e horário previamente agendados o técnico não aparece. O cliente, então, liga para a Central de Atendimento quando é surpreendido com a seguinte informação: “Peço que o senhor continue aguardando, pois não temos controle sobre os técnicos. Eles ficam na rua e não temos como lhe informar onde ele está neste momento, se houve algum imprevisto e nem se ele irá até a sua residência ainda hoje. Só amanhã quando tivermos acesso ao relatório do dia anterior”.

Diante disso, surge a pergunta: como a sua empresa acompanha os vendedores externos, seus técnicos ou equipe de entrega?

Com a palavra, o especialista:

Se você quer aumentar as vendas com equipes externas, seja ela formada por um ou cem vendedores, alguns cuidados devem ser tomados, alerta Luciano Salamacha, professor de Estratégias de Empresas da Fundação Getúlio Vargas e Consultor de empresas.

– Estabeleça um núcleo homogêneo de gestão formado por pessoas da própria empresa. Isso significa que o “pensar” – atividade estratégica e que requer número reduzido de executivos, deve ficar dentro da empresa gerenciando e planejando as atividades das equipes externas. Eventuais visitas de acompanhamento farão parte da sua agenda, mas não devem se tornar a única e principal atividade deste grupo. Já o “executar”, atividade que envolve maior número de pessoas e que vai ao encontro dos clientes, deve dedicar-se ao contato externo, podendo ser terceirizado ou não.

– Crie mecanismos para que os clientes sejam fiéis à sua empresa e não ao vendedor. Bons exemplos são: visitas periódicas de gestores acompanhando o vendedor externo aos principais clientes, canais de comunicação do cliente com a empresa, métodos de acompanhamento de performance do vendedor externo com pesquisas telefônicas de satisfação quanto ao atendimento.

– Lembre-se que é importante – confiar, acompanhando. Um profissional externo precisa se sentir seguro e respaldado pela empresa onde trabalha, caso contrário repassará essa insegurança para o cliente, por isso, a solução é acompanhar todo o processo.

– Processos não enxergam pessoas. Isso significa que bons profissionais externos até ontem, poderão se tornar ruins a partir de amanhã e que o monitoramento do grau de satisfação dos clientes não pode ser flexibilizado, diminuído e extinto em função deste ou daquele externo. Lembre-se da máxima “o passado não garante o futuro”.

– Aceite que os clientes poderão não aceitar o seu modelo de atendimento. Significa que o seu planejamento para agir com uma equipe externa deve ser consistente e ponderar o perfil do seu negócio e a forma com que sua empresa já se relaciona com o mercado. Ao adotar uma nova postura sua empresa pode não apenas deixar de conquistar novos clientes, mas, perder os clientes em carteira. Medir o risco desta iniciativa é item obrigatório no planejamento de uma empresa que deseja ou precisa trabalhar com equipes externas.

– Tenha políticas claras para evitar conflitos entre os integrantes da equipe externa. Defina critérios claros e comunique isso a todos os integrantes da sua equipe. Lembre-se que no meio corporativo, a ausência de informação abre espaço para a presunção. Ou seja, quando a empresa não esclarece, o profissional sente-se no direito de presumir o que bem quiser.

– Tenha marcos bem definidos sobre o que deseja atingir tendo uma equipe externa – excelência no atendimento mediante a pesquisa de satisfação de clientes, volumes mínimos de vendas por área ou equipe, aumento na rentabilidade por cliente, percentual de vendas adicionais realizadas ao mesmo cliente, grau de participação em todo o portfólio de produtos da empresa são alguns exemplos.

– Por fim, tenha em sempre em mente: sem controle não há equipe externa eficaz. Sem investimento não há mecanismos eficazes de controle. Logo, para ter uma equipe externa a empresa deve incluir em seu orçamento a necessidade de recursos financeiros diretos com o investimento em uma plataforma tecnológica adequada para propiciar o apoio ao profissional externo e aos clientes, como também, recursos físicos e humanos adequados para fazer a gestão de todo o processo. Lembre-se: ter equipes externas demanda agir com bastante profissionalismo.

Pauline Machado é jornalista, editora do Portal Mais Tendências, Professional, Executive e Business Coaching pela Sociedade Brasileira de Coaching, MBA em Liderança e Gestão de Pessoas pela UFRRJ e certificada no Empretec pelo SebraeRJ.